湖北“12345”政务服务总客服上线

　　提供“7×24小时”全天候人工服务

　　楚天都市报极目新闻讯(记者刘丁维)为使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，3月31日，省政府发布《关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》。《通知》指出，在今年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全省各地各部门自行设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造智慧政务服务“总客服”。

　　《通知》指出，对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地12345热线；对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理；对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。实行垂直管理的国务院部门在各地设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入各级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

　　《通知》要求，原则上不再新建县级12345热线平台，已建县级12345热线平台逐步归并至市级12345热线。各地12345热线管理机构应加强对一线人员的业务培训，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。同时，建立健全12345热线督办、问责机制，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。